Ситуации

Ситуация 1. Случай в гостинице

Предприниматель приехал на бизнес-семинар и остановился в гостинице в 10 часов утра. Оставил вещи и сразу направился на семинар. Там встретился с другом, и они решили по экономическим соображениям проживать в номере друга. Приблизительно в 13.00-14.00 часов они сообщили об этом администратору. Расчётное время в гостинице 12.00. Администратор согласился на это.

В момент выезда из гостиницы предпринимателю выставили счёт за проживание двоих человек в номере друга и половину стоимости (50%) за одни сутки во втором номере, мотивировав тем, что уборщице нужно было убрать номер, а в нём с 10.00 до 14.00-15.00 находились сумки и верхняя одежда.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Предприниматель — не оплачивать стоимость номера, в котором он не проживал.

Администратор — получить оплату за номер или разобраться в ситуации.

Уборщица — получить деньги за уборку номера.

Ситуация 2. Несвоевременная поставка

Клиент заказал в автосалоне автомобиль, выбрав необходимые ему опции. По договору срок поставки составляет 3 месяца. Через месяц менеджер, принимавший заказ, связывается с клиентом и говорит, что для выполнения заказа необходимо ещё одна опция (т. к. без неё невозможна опция, выбранная клиентом). Клиент отказывается от предложенной опции и от той, без которой она невозможна.

По прошествии трёх месяцев клиент звонит в салон и интересуется, готовностью автомобиля. Менеджер сообщает, что автомобиль будет только через месяц, т. к. опции были согласованы на месяц позже. Клиент приезжает в салон, чтобы встретиться с директором.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Клиент — вернуть деньги или получить автомобиль, в крайнем случае получить существенную компенсацию.

Менеджер — снять с себя ответственность, сохранив место в салоне.

Директор — урегулировать конфликт, не нести существенных затрат.

Ситуация 3. Лебедь, рак и щука

Предприятие активно развивалось в течение 5 лет. Рос объём продаж. Из-за осложнения ситуации на рынке рост прекратился. Планы по объёмам продаж не выполнены, прибыль недополучена.

При формировании бюджета на следующий год директор по маркетингу требует увеличить объём финансирования и обещает получить результат через год.

Ген. директор отказывает из-за того, что коммерческий директор не даёт подтверждения объёмов, которые называет директор по маркетингу. Ген. директор хочет за счёт сокращения затрат на достигнутых объёмах увеличить прибыль.

Коммерческий директор заинтересован в планировании меньших объёмов, поскольку невыполнение взятых обязательств существенно уменьшает уровень зарплаты менеджеров. При низкой зарплате он не сохранит своих сотрудников.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Ген. директор — получить необходимый уровень прибыли и напряжённый план для работы коммерческого отдела.

Директор по маркетингу — обеспечить финансирование и дать результат через год (раньше не позволяет рыночная ситуация).

Коммерческий директор — утвердить комфортный план на следующий год.

Ситуация 4. Продажа особняка

Компания-Владелец особняка выставляет его на продажу. Помимо остальных, обращается к агентству по недвижимости. Подписывает неэкслюзивный договор, оговорив цену продажи.

Агентство по недвижимости находит клиента и договаривается предварительно о продаже ему особняка, оговорив цену и свои комиссионные.Менеджер по продажам Компании-Владельца повышает стоимость особняка на 20%, мотивируя изменившимися условиями рынка.

Директор агентства по недвижимости едет к директору Компании-владельца разбираться.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Директор Компании-Владельца — продать как можно дороже, понести как можно меньше расходов по продаже.

Менеджер — продать как можно дороже, заработать комиссионные, упрочить свой авторитет.

Директор Агентства по недвижимости — продать особняк на оговоренных условиях, получить свои комиссионные, упрочить свой авторитет на рынке.

Ситуация 5. Аренда судна

Андрей и его компаньон ведут бизнес, арендуя судно ($ 35 000 в месяц) . К концу года образовался долг перед собственником судна. Компаньон Андрея, не подведя финансовые итоги года и не извещая Андрея, уезжает на Новый год за границу. Собственник требует аренду от Андрея, угрожая расторгнуть договор аренды. Андрей подводит итог года, год закончен с убытками. Он предлагает собственнику погасить весь долг из личных денег, при этом, требуя взамен, переоформить договор на него лично, мотивируя тем, что с уехавшим за границу компаньоном он больше вести собственный бизнес не будет. Собственник согласился и принял деньги.

В середине января уезжавший компаньон возвращается, узнаёт ситуацию и, поскольку новый договор еще не подписан, требует передать арендованное судно в аренду ему.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Андрей — продолжить собственный бизнес самостоятельно, сохранить при этом хорошую репутацию.

Компаньон — продолжить совместный бизнес или получить в аренду судно.

Собственник — получить деньги за аренду — чем больше, тем лучше, не иметь разбирательств ни с одним, ни с другим компаньоном.

Ситуация 6. Равенство неравных

Все действующие лица — учредители в равных долях. Средний объём продаж компании — 500.000 рублей в месяц. Коммерческий директор приносит в компанию 80% денежных средств, что составляет 400.000 рублей. Вознаграждение менеджеров по продажам — 10%. Учредители не получают зарплату, а только делят прибыль поровну между собой. Коммерческий директор поставил вопрос о своей зарплате и мотивации по результатам работы. Стоимость должности коммерческого директора — 30.000 рублей + 3 % от объёма продаж отдела. Стоимость должности директора и директора по развитию на рынке составляет 30.000 рублей. Прибыль для выплаты доли за вычетом расходов, которые составляет и курирует директор по развитию, — 30.000 рублей, т. е. по 10.000 на каждого.

Директор и директор по развитию решили, что как и прежде, учредители не будут получать зарплату, а будут только делить прибыль поровну между собой.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Директор по развитию — не платить проценты коммерческому директору, чтобы тот не зарабатывал больше других учредителей, но при этом увеличивал собственные продажи и продажи отдела.

Коммерческий директор — хочет, чтобы его доход состоял из процента от личных продаж и продаж от объёма отдела + доля от прибыли.

Директор — не платить проценты коммерческому директору, но при этом сохранить его как работника и учредителя.

Ситуация 7. Производственный старт-ап

Хорошо знакомые между собой и имеющие опыт более-менее успешной технической работы изобретатель и конструктор попытались организовать свой бизнес на основе одной из своих разработок. Изделие качественно новое и даёт высокую эффективность для потребителя, но его трудно протолкнуть на рынок. После двух лет малоуспешных попыток изобретатель и конструктор обращаются за финансовыми и организационными ресурсами к инвестору. Инвестор берётся за проект, выделяет деньги и назначает директора. Конструктор остаётся в бизнесе и руководит НИОКР-ом, изобретатель — стоит в стороне, иногда привлекается в качестве консультанта.

Проходит 6 месяцев — результата нет. Директор винит конструктора в недостаточной проработке конструкторской документации. Конструктор упрекает директора в недостаточных технических знаниях и неспособности организовать производство. Изобретатель отказывается передавать права на изобретение, пока не будет уверен в успехе. Инвестор хочет сосредоточить власть и ответственность в одних руках, но не уверен, на кого делать ставку.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Конструктор — быть в доле, влиять, но не отвечать за результат, получать достойную зарплату.

Изобретатель — получать минимальный доход, сохранить права на изобретение или обменять их на долю в успешном бизнесе, генерировать идеи.

Директор — заниматься только знакомым кругом проблем, избежать генеральной ответственности, разделив её с конструктором (техника) и инвестором (деньги), получать достойную зарплату и бонус от прибыли.

Инвестор — сделать старт-ап автономным и рентабельным, передать ответственность менеджменту.

Ситуация 8. Дистрибуция

Зарубежная компания Аризона является эксклюзивным дистрибьютором некого продукта на рынок СНГ. Российская компания Русь является эксклюзивным дилером компании Аризона по поставляемой технике на рынок СНГ, что закреплено соответствующим договором. Компания Суздаль является одним из региональных партнёров компании Русь по продаже техники. Имея договор с компанией Аризона, компания Русь не заключает договор с компанией Суздаль об эксклюзивности, чтобы не брать на себя никаких встречных обязательств по отношению к компании Суздаль. Желая получить кратковременные сверхприбыли, компания Аризона заключает прямой договор с компанией Суздаль по дистрибуции, одновременно продолжая поставлять технику компании Русь. Договор об эксклюзивности между компаниями Аризона и Русь нарушен, но текущая работа продолжается.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Директор компании Аризона — хочет получить сверхприбыль за счёт прямого перехвата компании Суздаль у компании Русь, однако не хочет втягиваться в какие-либо конфликтные ситуации с компанией Русь.

Директор компании Русь — понимает риск и затратность судебных разбирательств с компанией Аризона, однако хочет вернуть упущенную прибыль от потери сотрудничества с компанией Суздаль.

Директор компании Суздаль — хочет любыми средствами сохранить вновь открывшуюся возможность прямой работы с компанией Аризона.

Ситуация 9. Сомнительная экономия

Сергей — журналист, попросил свою давнюю знакомую Алёну, работающую в тур-агентстве, организовать ему тур-поездку со скидкой. Алёна, не имея возможности сделать скидку, предложила Сергею оформить поездку официально напрямую у тур-оператора, поделив скидку, причитающуюся от тур-оператора тур-агентству, между собой. Поездка у тур-оператора стоит $500, у агентства — $700.

В назначенное время Сергей в соответствии с памяткой, переданной ему тур-оператором, пришёл к поезду, но его не обнаружил. Тур-оператор в ответ на гневную речь Сергея сказал, что расписание, действительно, изменилось, но это обычная история, и об этом изменении тур-агентство, в котором работает Алёна, уже получившая свои $100, было оповещено. Сергей всё же уехал на следующий день, но один день 7-дневного тура был потерян.

Сергей настаивает на том, чтобы тур-оператор компенсировал ему потери. Алёна настаивает, что Сергей не поддерживал достаточной связи с тур-оператором. Сергей грозит написать статью о тур-операторе, который очень известен.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Сергей — хочет получить компенсацию за потерянный день.

Алёна — понимая свою вину за то, что не передала вовремя информацию, не хочет, чтобы данная история дошла до её руководства. Хочет указать на невнимательность Сергея, но ей важны и отношения с ним.

Тур-оператор — не хочет огласки, поскольку имя для него важно, но и нести дополнительные расходы тоже не хочет.

Ситуация 10. Срыв поставки

Коммерческий директор Торгового Дома заключил выгодный контракт с иностранным поставщиком бытовой техники. Поскольку товар нужен к Новому году, в контракте был прописан большой штраф (30% от стоимости) за поставку после оговоренного срока.

Российский транспортный агент иностранного поставщика сорвал поставку в срок. На данный момент ясно, что товар будет поставлен с опозданием на 2 недели, хотя поставка ещё не состоялась. Генеральный директор требует от коммерческого директора получение штрафа и обеспечение поставки товара в магазин.

Глава представительства иностранного поставщика, понимая, что придётся платить штраф, хочет поставить товар другим покупателям, меньшими партиями, по более дорогой цене, чтобы компенсировать штраф. Если он не найдёт способ компенсации штрафа, его заменят другим главой представительства. У коммерческого директора сложились хорошие деловые отношения с настоящим главой представительства.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Глава представительства — сохранить пост главы и найти способ компенсации штрафа.

Генеральный директор — обеспечить наличие товара в магазинах к Новому году и получить штраф.

Коммерческий директор — обеспечить наличие товара в магазинах, сохранить отношения с главой представительства, выполнить задание ген. директора, добившись получения штрафа, но добиться так, чтобы глава представительства остался прежним.

Ситуация 11. Выбор кандидата

Менеджер по подбору персонала заинтересован в скорейшем закрытии сложной вакансии — менеджера по работе с корпоративными клиентами — одного из отделов компании, т. к. за закрытие вакансии получит гонорар. Он работает в соответствии с заявкой руководителя отдела.

В результате менеджер нашёл 5 кандидатов, полностью соответствующих требованиям, описанным в заявке, и организовал их встречу с руководителем отдела. Руководитель отдела чувствует, что кандидаты, предложенные ему, действительно, формально соответствуют требованиям, но сделать выбор он не может, т. к. не уверен в том, что любой из них адекватно снимет нагрузку по управлению корпоративными продажами. А кандидаты, точно адекватные, стоят больше. За развитием ситуации наблюдает директор компании, который требует от отдела выполнение плана по продажам и увеличения дохода, который этот отдел приносит в компанию.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Менеджер — закрыть вакансию и получить своё вознаграждение (формально он заявку выполнил).

Руководитель отдела — ускорить поиски, добившись более сильных кандидатов, не увеличивая расходов отдела.

Директор — увеличение доходов отдела и освобождение руководителя отдела от выполнения им функций по управлению корпоративными продажами (больше времени будет оставаться на непосредственное управление всем отделом).

Ситуация 12. Спор директоров

Коммерческий директор завода в начале года пообещал увеличение заработка директору торгового представительства (при этом условия чётко не оговаривались). В течение года по рыночным условиям доходы завода упали, но показатели торгового представительства улучшились. Директор завода запретил коммерческому директору увеличивать фонд заработной платы. Директор торгового представительства жалуется собственнику завода (у них хорошие отношения) и шантажирует коммерческого директора уходом. Собственник требует улучшения показателей от директора завода и не хочет ухода директора торгового представительства. В случае неразрешимости конфликта требует уволить коммерческого директора и на его место поставить директора торгового представительства.

Директор завода не хочет увольнять коммерческого директора, поскольку потеряет управляемость коммерческой службой. Собственник требует разрешить конфликт.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Директор торгового представительства — хочет увеличить свою зарплату.

Коммерческий директор — не хочет увеличивать зарплату директору торгового представительства.

Директор — хочет улучшить показатели и не потерять коммерческого директора, поскольку после этого он может потерять и своё место.

Собственник — хочет увеличить показатели и разрешить конфликт.

Ситуация 13. Срыв заказа

Менеджером по продажам был заключен крупный заказ с VIP-клиентом. По истечении времени, за неделю до отгрузки, менеджеру по продажам звонит клиент и справляется о делах. Он просит завтра уточнить ситуацию, т. к. начальство взяло поставку продукции под свой контроль. Менеджер по продажам обращается за информацией к менеджеру по производству и обнаруживает, что сроки заказа срываются. У менеджера по производству серьёзная загрузка других заказов, а клиент уже звонит, напоминая, что завтра в 18.00 он ждёт информации о реальной обстановке дел. Менеджер по продажам решается информировать своего генерального директора об опасности потерять VIP — клиента.

Дополнительная информация: речь идёт о производственном предприятии-изготовителе. За данного клиента шла давняя борьба с предприятиями-конкурентами. Данная ситуация может привести к отказу клиента работать с данным предприятием и занесению его в черный список.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Менеджер по продажам — ни в коем случае не испортить отношения с VIP-клиентом. Свалить ответственность за сложившуюся ситуацию на менеджера по производству.

Менеджер по производству — в условиях серьёзной загрузки производства не вытягивать этот заказ за счёт прочих важных заказов. Свалить ответственность за сложившуюся ситуацию на менеджера по продажам.

Представитель VIP-клиента — добиться выполнения заказа точно в срок, т. к. данное оборудование необходимо при сдаче крайне важного объекта, который курирует президент компании лично, и «поблажек» не будет. Тем боле, что эту фирму-поставщика менеджер лоббировал сам.

Генеральный директор — не потерять клиента в условиях жёсткой конкуренции. Решить вопрос, не возлагая ответственность за решение на себя, иначе менеджеры «сядут на шею».

Ситуация 14. Оплата обучения

Менеджер по рекламе, проработавший в компании один год, сообщил своему руководителю об уходе из компании за 2 недели. Заявление об увольнении было подписано руководителем отдела рекламы.

Спустя одну неделю руководитель отдела рекламы на своей встрече с исполнительным директором, докладывая о состоянии дел на данный момент, сообщил об увольнении сотрудника и поиске замены. Исполнительный директор был крайне удивлен сложившейся ситуацией и напомнил руководителю отдела рекламы о том, что увольняющийся менеджер 2 месяца назад закончил обучение, стоимость которого для компании составила 1000 долларов США, и попросил обеспечить возврат вложенных в сотрудника денежных средств до его ухода из компании. Никакого контракта об обучении между компанией и сотрудником нет.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Менеджер по рекламе — уволиться, получить зарплату в полном размере, не платить за обучение, никаких договорённостей о возврате не было.

Руководитель отдела рекламы — добиться от менеджера по рекламе возврата полной оплаты за обучение без ущерба для себя, сохранить лицо перед исп. директором.

Исполнительный директор — во что бы то ни стало вернуть потраченные на обучение деньги.

Ситуация 15. Что делать с ЗАО?

К собственнику и генеральному директору компании пришел друг-одноклассник устроиться на работу и довольно быстро стал «набирать обороты». Так, уже к третьему году работы собственник предлагает ему стать генеральным директором. Более того, ему было сделано предложение стать партнером по бизнесу. Была открыта новая компания (ЗАО) с тем же видом деятельности (у собственника 2/3 акций, у генерального директора — 1/3) и большая часть активов была переведены в нее.

Еще 2 года все развивалось довольно успешно. Собственник, все более доверяя своему другу, развивает параллельно еще один бизнес, изредка разбираясь в делах ЗАО. В какой-то момент он замечает, что оборотные активы ЗАО «куда-то уходят». В то же время все чаще и чаще генеральный директор замечается в компании с коммерческим директором (они дружат семьями).

Собственнику становится достоверно известно, что уже 3 месяца назад зарегистрирована другая компания, учредителями которой являются генеральный директор и коммерческий директор, и что деньги и клиенты ЗАО «аккуратно» переводятся туда. Пора разобраться.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Собственник — не хочет иметь никаких отношений с генеральным директором и коммерческим директором, вернуть хотя бы часть выведенных из-под контроля денег, закрыть ЗАО, т. к. ему приходится его вести (закрывать старые долги перед клиентами и налоговой инспекцией, возникшие в последний месяц).

Генеральный директор — не желает ничего возвращать, категорически не хочет юридически закрывать ЗАО, но работать по решению проблем в ЗАО не хочет.

Коммерческий директор — хочет, чтобы генеральный директор «работал» как можно дольше в ЗАО, по возможности, «перекачивая» оттуда как можно больше денег, клиентов и хороших специалистов в новую компанию, не хочет разрушать отношения с собственником.

Ситуация 16. Изменение решения

На крупном металлоперерабатывающем предприятии открыта вакансия на должность менеджера. Директор по персоналу после собеседования даёт согласие первому кандидату о приёме на работу. Первый кандидат объявил об этом своей жене и сообщил на предыдущее место работы об увольнении, где теперь отрабатывает последние 2 недели. В этот период на предприятие приходит второй кандидат, который понравился, как специалист, директору по персоналу больше первого кандидата, в связи с чем он сообщает по телефону первому кандидату о принятии нового решения. Жена требует, чтобы муж обратился с жалобой к директору предприятия и потребовал, чтобы его приняли на обещанную должность.

РОЛИ И ИНТЕРЕСЫ:

Директор по персоналу — желает избежать конфликта и оставить второго кандидата.

Первый кандидат — восстановить справедливость или получить денежную компенсацию.

Жена — заинтересована в новой должности мужа, т. к. месячный заработок на новой должности в два раза выше, чем на предыдущем месте.

Директор предприятия — заботится об экономических показателях, работоспособности производственного коллектива и имидже предприятия.

© 2000—2006 «Федерация управленческой борьбы»

© 1984—2006 «Таллиннская Школа Менеджеров»